近日，北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布新一期教育培訓(xùn)機構(gòu)消費投訴公示榜顯示，北京桔子樹文化傳播有限責(zé)任公司(下稱“桔子樹”)已經(jīng)連續(xù)3個月登上該“投訴榜”。在東城區(qū)市場監(jiān)管局于2020年7月21日至10月20日分三期公示受理教育培訓(xùn)機構(gòu)消費投訴中，桔子樹投訴量共36條，投訴解決率月平均為31.33%。

就在同期，桔子樹分公司也因投訴問題登上東城區(qū)市場監(jiān)管局第三季度消費警示公告榜單(數(shù)據(jù)采集時間：2020年6月21日至9月20日)。2020年10月20日，東城區(qū)市場監(jiān)管局公布的12345接訴即辦的今年第三季度受理的投訴中，北京桔子樹文化傳播有限責(zé)任公司第八分公司以20條投訴量、解決率15%排名前十。

值得注意的是，東城區(qū)市場監(jiān)管局在上述消費警示公告中表示，單季度教育培訓(xùn)機構(gòu)被訴原因主要包括受疫情影響未能正常開課或教學(xué)質(zhì)量與承諾不符，消費者退費困難，承諾退費卻無故拖延、扣取高額手續(xù)費等。時間財經(jīng)也留意到，在黑貓投訴、微博等三方平臺上，關(guān)于桔子樹培訓(xùn)機構(gòu)的投訴今年以來增加明顯，且絕大部分投訴涉及“退費艱難”、“退費要扣15%”等內(nèi)容。

“被通報的事情我這邊也留意到了，我個人覺得主要有幾個原因。首先是因為最近有一些教育機構(gòu)集中倒閉了，我們的學(xué)員比較擔(dān)心我們這邊也會攜款跑路，所以想要退費的增加了;其次則是受疫情影響，耽誤一些孩子考級課程，也影響到了家長的情緒;還有就是年前我們這邊也有一批學(xué)員要退費，當(dāng)時是協(xié)議已經(jīng)簽好了，也是因為疫情原因，我們工作人員不能正常上班，沒辦法處理退款手續(xù)，這些原因造成投訴增多了。”桔子樹北京崇文門店一位負責(zé)教務(wù)的工作人員，如是對時間財經(jīng)解釋到。

而針對學(xué)員退費為何要增加15%手續(xù)費，該工作人員則表示，“也有一部分公司的原因，公司現(xiàn)在資金緊張，退費的周期就長了一些，投訴的比較多”。而從黑貓投訴等平臺上看，不少投訴者表示桔子樹相關(guān)門店已無法聯(lián)系到工作人員。“我們公司還在正常運營，現(xiàn)在確實人員比較緊張，在保障日常運營的情況下，比如我們前臺本來是要配置4個人，現(xiàn)在只有3個人。我們也會慢慢協(xié)商處理與學(xué)員的糾紛，按合同來退款。”上述工作人員補充表示。

今年以來，也有包括韋博英語、巨石達陣、優(yōu)勝教育等校外教育培訓(xùn)機構(gòu)已經(jīng)陸續(xù)出現(xiàn)因經(jīng)營不善而停業(yè)關(guān)門情況，也引發(fā)了退費難、投訴居高不下的問題。“類似桔子樹這種情況并不少見，歸根結(jié)底來看，還是企業(yè)經(jīng)營本身出現(xiàn)的問題，其本身規(guī)模、資金周轉(zhuǎn)壓力就很大，其次經(jīng)營較為混亂，基礎(chǔ)薄弱下企業(yè)生存本身就較為艱難。疫情只是一方面因素，加速了這些問題的暴露而已。”艾媒咨詢創(chuàng)始人張毅對時間財經(jīng)表示。

去年12月，桔子樹創(chuàng)始人王軍凱在一次公開活動中曾表示，教育機構(gòu)出現(xiàn)的倒閉潮，主要是企業(yè)拿著投資人的錢、學(xué)員的預(yù)收款，沒有規(guī)劃的、盲目的、沒有任何風(fēng)險評估地去擴張，甚至肆意揮霍、想法設(shè)法往自己腰包里裝，倒閉是必然的。此外，他還表示“做教育要記住一點，你賬面上的資金是否能夠足以退還所有學(xué)員未上完課的學(xué)費?桔子樹成立8年，創(chuàng)始人累計投資一個億，從未拿走一毛錢，桔子樹2019年5月成功融資5000萬人民幣，至今也一分未動。”

退費艱難?

今年9月，蘇女士在黑貓投訴發(fā)文表示，自己曾于2019年11月在桔子樹安貞校區(qū)報名繳費1萬元，隨后上了1節(jié)課。“疫情期申請退費表示沒上班退不了，現(xiàn)在復(fù)工申請退費依然不給退費。桔子樹說半年后資金回流才給退，又說不給全退，要扣15%，過于霸王條款了!我不接受，就說讓我去找他們法律顧問。公司規(guī)定不給退。但國家現(xiàn)在對培訓(xùn)機構(gòu)明文規(guī)定不得收高于三月的費用，上課不夠二分之一課時扣除以上課時應(yīng)在15個工作日內(nèi)一次性退還!”

同月，一位微博網(wǎng)友也發(fā)帖表示，自己于去年在桔子樹藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校安貞校區(qū)交了10000元學(xué)費，上了四次課，課時費計800元。“今年疫情期間沒有接到任何消息，最近打算申請退費，現(xiàn)在各培訓(xùn)機構(gòu)陸續(xù)開課了，可桔子樹打電話沒人接，去學(xué)校也沒有人!”隨后，認證為北京市市民熱線服務(wù)中心的北京12345官網(wǎng)微博，也回復(fù)提示該網(wǎng)友提供更加全面的信息，或直接撥打北京12345反映。

對此，北京煒衡律師事務(wù)所汪高峰律師則對時間財經(jīng)表示，“根據(jù)合同約定，培訓(xùn)機構(gòu)無法履行合同義務(wù)的情況下，要求扣手續(xù)費15%以及半年后再退款，都是不合法的。學(xué)員可提起民事訴訟和向監(jiān)管部門投訴解決。”而在大眾點評上，目前桔子樹藝術(shù)教育(中關(guān)村校區(qū))等多個校區(qū)頁面選課中心都標有“隨時退”“過期退”的字樣。

而前述桔子樹崇文門工作人員也對時間財經(jīng)表示，“我們每年年底確實都有一個優(yōu)惠活動，學(xué)員剛充了很多錢，因為怕我們跑路，就開始申請退費。”

值得注意的是，近年來，因教育培訓(xùn)合同糾紛，桔子樹已被多人訴諸法庭。中國裁判文書網(wǎng)2018年一份教育培訓(xùn)合同糾紛一審民事判決書顯示，2016年1月19日，白某向桔子樹繳費8400元課時費，購買價值12000元“暢學(xué)卡”。暢學(xué)卡內(nèi)容為在桔子樹處學(xué)習(xí)吉他。后因為桔子樹無法提供合適教學(xué)老師，導(dǎo)致白某實際沒有上過一堂課程，白某多次要求退費，雙方于2017年11月19日簽訂了退費協(xié)議，約定桔子樹返還白某8400元，但桔子樹將8400元原始收據(jù)收走后一直未返還退款，后被白某訴至法院。

審理法院認為，白某向被告桔子樹公司繳納培訓(xùn)費，雙方構(gòu)成教育培訓(xùn)合同關(guān)系，各方均應(yīng)按約履行自己的義務(wù)。現(xiàn)桔子樹由于自身原因未能為原告提供相關(guān)服務(wù)，故應(yīng)當(dāng)退還課程費，且雙方就退費事宜于2017年11月19日簽訂退費協(xié)議，桔子樹亦應(yīng)按照協(xié)議約定退還白某培訓(xùn)費。最終，桔子樹被判賠償白某培訓(xùn)費8400元，以及8400元產(chǎn)生的利息。

實際上，在多家教育培訓(xùn)機構(gòu)被爆“關(guān)門倒閉”后，2020年10月28日，中國消費者協(xié)會也發(fā)布專題報告《校外教育培訓(xùn)投訴情況專題報告》，該專題報告指出，目前消費者針對校外教育培訓(xùn)機構(gòu)的投訴主要圍繞虛假宣傳問題嚴重、刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報名條件、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款、預(yù)付式付款方式風(fēng)險大、受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多等多個方面。

而針對校外教育培訓(xùn)消費糾紛解決難的問題，中國消費者協(xié)會也于日前發(fā)表相關(guān)意見表示，今年以來，多家培訓(xùn)機構(gòu)出現(xiàn)因經(jīng)營不善而停業(yè)關(guān)門情況，涉及消費者眾多，財產(chǎn)損失巨大，類似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢。“校外教育培訓(xùn)消費糾紛解決難的重要原因之一是采取了預(yù)收費經(jīng)營模式，一些無良商家打著“充值享優(yōu)惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預(yù)交大量費用，因缺乏有效的資金監(jiān)管體系，消費者的預(yù)付費可能被商家挪用，后期商家跑路或經(jīng)營不善，消費者維權(quán)困難。特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上收集預(yù)付費變得極其便捷，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實施集資詐騙行為所利用。部分地區(qū)的行政機關(guān)、法院也積壓了大量相關(guān)案件，消費者權(quán)益亟待有效維護。”

相關(guān)處罰信息顯示，桔子樹自2019年06月01日起，在其經(jīng)營場所與消費者簽訂合同性質(zhì)報名協(xié)議中注明了“關(guān)于無法完成課程：學(xué)員報名后，桔子樹相關(guān)工作人員會根據(jù)您的自身需求、意向時間為您安排課程，如無特殊情況我們會嚴格按照學(xué)員所在班級的上課時間和地點履行課程服務(wù)，如學(xué)員無法完成課程，除不可抗拒的特殊情況外(病危、事故、車禍、意外傷害、自然災(zāi)害等)皆不予退費。剩余課時可以轉(zhuǎn)讓他人繼續(xù)上課...如報名手續(xù)缺少或丟失不予退費。”字樣條款，且在實際經(jīng)營過程中合同有效期內(nèi)依照該條款不退還預(yù)繳費等相關(guān)費用。桔子樹違法所得共18000元人民幣。

此外，今年6月，北京商報報道表示，接到消費者的投訴，稱桔子樹存在教師資質(zhì)貨不對版的問題。該報道中，桔子樹中關(guān)村校區(qū)前課程咨詢?nèi)藛T曾表示，雖然桔子樹的某些老師的確有著名校任教的背景，但是大部分老師的專業(yè)背景很多都不是真的。桔子樹官網(wǎng)一位王老師對時間財經(jīng)表示，咱們的老師都是北京舞蹈學(xué)院、解放軍藝術(shù)院校等專業(yè)院校畢業(yè)的，且教學(xué)經(jīng)驗在3到5年以上的全職老師。

“拿我們的校區(qū)來說，老師師資和畢業(yè)證都是有的，老師入職的時候我們都會檢查相關(guān)證件，復(fù)印件送到總部去備案的，這個也沒有什么造假的空間。”崇文門負責(zé)教務(wù)的上述工作人員則表示。不過，大眾點評平臺顯示，不少消費者都對桔子樹的師資問題也提出了質(zhì)疑。以公主墳校區(qū)為例，在所有的差評中，消費者質(zhì)疑較多就有教師的專業(yè)度。

“教培企業(yè)對沖風(fēng)險的前提不一定是規(guī)模，我覺得最根本還是經(jīng)營管理能力。因為國內(nèi)處于不同發(fā)展階段的企業(yè)都有，且較為分散，應(yīng)對融資能力、突發(fā)情況、學(xué)員維護等，還是要有好的團隊管理。”張毅也表示。(北京時間財經(jīng) 武竹一)

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