12月27日，中國(guó)人民銀行就《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施辦法》)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。《實(shí)施辦法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范、消費(fèi)者金融信息保護(hù)、金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決等方面進(jìn)行了具體規(guī)范。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該做什么

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)納入考核

《實(shí)施辦法》要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保其有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開(kāi)展工作。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)。

金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)的指標(biāo)占比和權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等，不得簡(jiǎn)單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

業(yè)務(wù)關(guān)系終止后相關(guān)資料至少留存三年

《實(shí)施辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。應(yīng)當(dāng)公開(kāi)收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍，對(duì)利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。

金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：金融消費(fèi)者確認(rèn)的產(chǎn)品或服務(wù)協(xié)議書(shū)、金融消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū);記錄向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料。

金融機(jī)構(gòu)不能做什么

不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)

《實(shí)施辦法》要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

同時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)。

格式條款中不得有

對(duì)消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定

金融機(jī)構(gòu)的格式條款，很多消費(fèi)者平時(shí)沒(méi)看清楚就簽字了。為防止侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況發(fā)生，《實(shí)施辦法》要求，金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體、字號(hào)、顏色、符號(hào)、標(biāo)識(shí)等顯著方式，提請(qǐng)金融消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率、費(fèi)用、履行期限和方式、注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)提示等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。格式條款采用電子形式的，應(yīng)當(dāng)可被識(shí)別和易于獲取。

同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式作出含有以下五項(xiàng)內(nèi)容的規(guī)定：(一)減輕或免除金融機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任;(二)規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過(guò)法定限額的違約金或損害賠償金;(三)排除或限制金融消費(fèi)者依法對(duì)其金融信息進(jìn)行查詢、刪除、修改的權(quán)利;(四)排除或限制金融消費(fèi)者選擇其他金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利;(五)其他對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

《實(shí)施辦法》要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時(shí)進(jìn)行修訂或者清理。

宣傳非保本產(chǎn)品不能讓人誤信保證盈利

《實(shí)施辦法》要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。金融機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列五種行為：(一)虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳;(二)對(duì)業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳;(三)利用金融管理部門對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對(duì)該金融產(chǎn)品或服務(wù)提供保證;(四)非保本投資型金融產(chǎn)品的營(yíng)銷宣傳內(nèi)容使金融消費(fèi)者誤信能保證本金安全或者保證盈利;(五)其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息

《實(shí)施辦法》有專門一章規(guī)范消費(fèi)者金融信息保護(hù)，具體包括消費(fèi)者個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費(fèi)者購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的信息。

根據(jù)《實(shí)施辦法》，金融機(jī)構(gòu)收集、使用消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意。金融機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。

金融機(jī)構(gòu)不得將金融消費(fèi)者同意其將金融信息用于對(duì)外提供作為與金融消費(fèi)者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先同意的除外。

金融機(jī)構(gòu)通過(guò)格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在條款中明確收集的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果。

同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息，不得超出范圍使用。

不能“甩鍋”給外包服務(wù)商

《實(shí)施辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)不因其與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分審查、評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)消費(fèi)者金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)消費(fèi)者金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。合作關(guān)系終止后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商及時(shí)銷毀從金融機(jī)構(gòu)獲取的消費(fèi)者金融信息。

鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)在技術(shù)可行的前提下，基于金融消費(fèi)者的請(qǐng)求，將其金融信息轉(zhuǎn)移至金融消費(fèi)者指定的其他金融機(jī)構(gòu)。

發(fā)生了問(wèn)題怎么辦?

《實(shí)施辦法》明確，金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議的，先向金融機(jī)構(gòu)投訴。金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)作出的投訴處理不接受的，可以通過(guò)金融機(jī)構(gòu)住所地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否接收的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù);不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)作出是否接收的決定;需要投訴人對(duì)投訴申請(qǐng)進(jìn)行補(bǔ)正的，于補(bǔ)正完成之日起7個(gè)工作日內(nèi)作出是否接收的決定。對(duì)于不予接收的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予接收的理由。對(duì)于接收的投訴，應(yīng)當(dāng)自決定接收之日起5個(gè)工作日內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴金融機(jī)構(gòu)處理或轉(zhuǎn)交金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，可以延長(zhǎng)處理期限，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由，但最長(zhǎng)處理期限不得超過(guò)兩個(gè)月。

關(guān)鍵詞： 央行 金融機(jī)構(gòu)